一個(gè)顧客進(jìn)到店里,我們應(yīng)該問什么?不問什么?這是每個(gè)導(dǎo)購要學(xué)習(xí)的技能。
導(dǎo)購:老板,我們這個(gè)沙發(fā)歐式風(fēng)格,有多個(gè)專利技術(shù),我們包送貨安裝……
顧客:對不起,我想看的是茶幾電視柜,謝謝你的介紹。
導(dǎo)購:······
結(jié)論:不能成交,源于導(dǎo)購對顧客需求的把控力不足,從而錯失了成交的機(jī)會。
我們要知道客戶購買產(chǎn)品是因?yàn)橛行枨螅?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">因此就銷售人員而言,如何掌握這種需求,使需求明確化,是最重要的、也是最困難的一件事,很多時(shí)候客戶本身往往也無法知曉自己的需求是什么。
第一:顧客需要購買的產(chǎn)品是什么?他(她)的消費(fèi)能力如何?
第二:在銷售過程中什么時(shí)候可以去探索顧客的需求?
第三:我們應(yīng)該用什么樣的方式去探索顧客需求?
新上門的顧客,我們往往對她一無所知,對顧客的需求就更加不知道了。因此,先了解顧客的需求是我們的首要任務(wù),只有了解了才能去滿足。
我們要眼觀六路耳聽八方,觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態(tài)表情、肢體語言,通過觀察了解客戶的需求。
1.看業(yè)主的穿著打扮,衣服品牌、首飾、車、手表等來判斷消費(fèi)者的外在消費(fèi)能力。
2.看消費(fèi)者的談吐、性格,來判斷消費(fèi)者的內(nèi)在消費(fèi)能力。
如果顧客是一個(gè)人,那就你問她說;如果是兩個(gè)人,那就聽她們交談,在交談中挖掘她們的需求。要注意的是不要打斷顧客講話或交談。根據(jù)客戶人員之間的關(guān)系,判斷誰是決策人。
1.夫妻之間——誰被問的問題比較多,他就是決策人;
2.帶著父母來的業(yè)主——就要問這個(gè)是給誰裝的房子,如果是父母的房子就要多跟父母講相關(guān)的產(chǎn)品信息;
3.進(jìn)店以后最先說話的可能是決策人,問是給誰用,看不出是已婚還是未婚,就問是不是裝修婚房,如果未婚的話,就說明女性是決策人。
語言可以告訴你一切,所以,我們接待新上門的顧客時(shí),盡量讓她多說話,如果她不說,你可以不斷問問題,多引導(dǎo)她開口,再發(fā)揮刨根問底的精神,盡可能地讓顧客多說,再從顧客的話語中確定顧客的需求。
1.你是在哪個(gè)小區(qū)居住——代表圈層,圈子。
2.您家具買下來整體打算花多少錢?客廳/房間等打算花多少錢?你是跟哪個(gè)牌子做對比?
3.去哪些家具了解過?在那里看的怎么樣?具體怎么說?哪里不滿意?
4.問愛好/娛樂/來判斷品牌需求——通過和顧客的聊天,最終找到共同的話題以及愛好。
顧客的真實(shí)需求通常被藏在深處,需要銷售人員進(jìn)一步挖掘,因此可以多問顧客。
1.之前使用過什么樣的品牌——是否有品牌意識;
2.您有沒有帶您的戶型圖,沒關(guān)系, 那個(gè)小區(qū)我做過很多次,您家的布局是不是這樣的?我簡單的給您畫一下,您看看我有沒有畫錯!
3.您去哪些店面了解過?在那里看的怎么樣?具體怎么說?哪里不滿意?
4.通過以上幾個(gè)步驟以后,基本可以確定顧客的需求,再為顧客提供解決問題的方法,然后把顧客的需求引導(dǎo)自己的產(chǎn)品優(yōu)勢上來。